Démonstrations d'art

Gérer vos clients: deux compétences qui vous remettront aux commandes de vos relations clients, par Ilise Benun

Gérer vos clients: deux compétences qui vous remettront aux commandes de vos relations clients, par Ilise Benun

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Vous dirigez votre propre entreprise indépendante afin que vous puissiez gagner votre vie en faisant quelque chose que vous aimez avec des gens qui ne vous rendront pas la vie misérable. Droite?

Même si ce n'est pas votre réalité actuelle, cela pourrait l'être - si vous décidez d'être le patron. Cela signifie prendre en charge la façon dont vous dirigez votre entreprise, plutôt que de laisser vos clients vous diriger.

Le client n’a-t-il pas toujours raison? Dans une mesure.

Si vous voulez plus de contrôle sur votre temps, vous devez former vos clients à travailler selon votre horaire.

Deux compétences peuvent vous aider à garder le contrôle de votre travail, de votre emploi du temps et de votre santé mentale: n ° 1, choisir les bons clients et n ° 2, gérer leurs attentes. Vous avez besoin de ces deux capacités, car si vous choisissez les mauvais clients, toutes vos excellentes compétences en gestion de clients auront peu d'effet. Et si vous gérez mal les bons clients, vous créerez des problèmes évitables pour vous et pour eux.

Compétence n ° 1: choisir les bons clients

Commencez par accepter le fait que tous les clients qui viennent à vous ne conviennent pas.

Qui convient bien? C'est à vous de décider et la définition change avec le temps. Mais nous pouvons dire que les clients qui respectent et apprécient votre travail et qui sont disposés - et capables - à le payer en temps opportun sont probablement vos clients idéaux.

Souvent, il est plus facile de repérer les prospects qui ne vous conviennent pas que d'identifier ceux qui le sont. Ces drapeaux rouges semblent évidents, mais si vous vous sentez désespéré ou incertain quant à la provenance du prochain emploi, vous les ignorerez probablement.

Surveillez ces signes d'avertissement:

  • Leur première question est: «Combien cela coûte-t-il?»
  • Ils le veulent hier.
  • Ils ne répondent pas complètement à vos questions - ou pas du tout.
  • Ils ne savent pas ce qu'ils veulent ou continuent de changer d'avis.
  • Ils ne veulent pas payer vos tarifs ou essaient toujours de renégocier les frais du projet.

Être le patron de votre entreprise signifie que vous arrêtez d'ignorer ces signaux inquiétants et refusez poliment les clients qui ne correspondent pas, afin que vous puissiez trouver des clients qui le font et ensuite vous occuper de les gérer.

Compétence n ° 2: Gérer les attentes

Bien que vous ne puissiez pas contrôler vos clients, vous pouvez gérer leurs attentes. Mais vous devez d'abord les former - ce que vous faites déjà, que vous le sachiez ou non. À chaque action, vous créez des précédents, qui sont très difficiles à modifier une fois qu'ils sont en place. Répondez à leur premier e-mail immédiatement, et votre client pensera que c'est normal pour vous et en viendra à s'y attendre. Transformez un projet en une journée parce que vous avez le temps, et à partir de maintenant, ils supposeront que c'est votre style.

Si vous voulez plus de contrôle sur votre temps, vous devez former vos clients à travailler selon votre horaire. Le vétéran solopreneur de la région de Los Angeles, Luke Mysse, suggère de consacrer une journée par semaine à se concentrer sur votre entreprise, sans travail ni contact avec le client. "Cela peut sembler impossible au premier abord", reconnaît-il. «Comment vont-ils attendre une journée entière alors qu'ils peuvent à peine se tenir debout pour attendre une heure que vous retourniez leur appel?

«Ils le feront», affirme Mysse. "Si vous réservez un jour par semaine, ou même un matin par semaine pour commencer, ils finiront par s'habituer à votre nouvel horaire, surtout si vous leur donnez un avertissement afin qu'ils puissent se préparer."

Que pouvez-vous faire d'autre pour gérer les attentes de vos clients? Voici plusieurs stratégies:

Mettez absolument tout par écrit, en détail. C’est ce que fait Kristin Maija Peterson de Grand Ciel Design à St. Paul, Minnesota. «Lors de notre première réunion, je décris le processus afin qu'ils sachent à quoi s'attendre», dit-elle. «Une fois qu'ils ont approuvé une proposition, je soutiens mon processus verbal avec les phases écrites du projet et le calendrier. J'inclus ce qui doit arriver à la fin de chaque phase. J'ajuste mon niveau de communication en fonction de leur style et de leur emploi du temps - ils savent que je suis là pour eux. En retour, ils sont également respectueux de mon temps et de mon emploi du temps. "

Récapitulez verbalement les informations clés. Parfois, le mettre par écrit ne suffit pas, car les clients ne lisent souvent pas un accord détaillé. Heather Parlato, du Parlato Design Studio de Los Angeles, a donc appris à prévenir les problèmes potentiels en mettant en évidence verbalement certains détails. «J'ai appris à tout dire aux clients dès le départ», explique Parlato. «Je leur dis ce que mon processus implique, à quoi ressemblera un calendrier typique pour le projet en question et les limites. Je dirai: «Nous effectuons deux séries de révisions pour affiner le contenu, et cela est inclus dans le prix. Mais s'il y a des révisions supplémentaires qui ne peuvent pas être évitées, elles seront supplémentaires, donc tout ce que nous pouvons faire pour réviser le plus complètement possible dans ces deux tours est le meilleur. »

Plus important encore, répondez aux questions que vos clients peuvent ne pas savoir poser. Parlato souligne les points de son contrat qui sont le plus souvent mal compris, notamment en ce qui concerne les paiements, les droits d'utilisation et la propriété. "Les clients ne lisent pas les petits caractères, et ils réagissent beaucoup mieux à ce qui est dans le contrat quand il est expliqué verbalement", dit-elle.

Assurez-vous que leurs attentes sont réalistes. Parlato pose également des questions sur les résultats attendus du client pour le projet. «Souvent, mes clients n’ont pas de mesure de réussite solide qu’ils recherchent, alors je définis ce que je pense que nous pouvons réaliser», dit-elle. «Je m'assure que les clients savent que la dernière pièce à elle seule ne doublera pas leurs ventes. Discuter de cela m'aide également à savoir si les attentes d'un client exercent trop de pression sur le résultat de ce projet. »

Le rédacteur publicitaire Deidre Rienzo, de Connect with Copy à Tappan, New York, tient également à déterminer les objectifs du client dès le départ. "S'ils commencent avec des attentes qui ne sont pas réalistes ou que je ne suis pas capable de répondre, alors ces attentes seront presque impossibles à gérer", dit-elle. «Je commence donc par parler franchement de leurs objectifs. Je veux m'assurer que je suis équipé pour leur donner ce qu'ils veulent. Si les clients attendent de la magie, je ne travaille pas avec eux (sauf si je peux faire de la magie pour eux). "

Gardez-les dans la boucle. Une communication constante est la clé de la gestion des attentes. Vous ne pouvez pas lire les pensées de vos clients et ils ne peuvent pas lire les vôtres. C’est pourquoi garder les clients informés mérite des efforts et une attention supplémentaires. Parfois, il suffit d'un appel téléphonique rapide ou d'une mise à jour par e-mail. Rienzo envoie beaucoup de messages disant: «Votre bio est prête à 75%. Je suis en train de mettre la touche finale et je vous l'enverrai pour examen vendredi. "

Parlato envoie également de petits rappels ou des check-ins sur l'avancement d'un projet, surtout si un problème survient, comme cela arrive souvent. «Je les contacte dès que je sais que je devrai peut-être reporter quelque chose», dit-elle. "De cette façon, même si un jalon n’est pas à la date exacte que nous avions prévue, ils savent que je me soucie de leur travail et ne leur laisseront aucune surprise."

Être le patron de vos clients ne consiste pas à être un tyran ou à vous débrouiller. "Pour moi, cela se résume à être un professionnel", dit Mysse. «Prenez le contrôle et conduisez les autres vers une plus grande prospérité et compréhension. Un tyran reste et essaie de forcer son chemin, peu importe à quel point l'ajustement est mauvais. Soyez un professionnel et sachez quand les choses ne vont pas. Un pro sait quand il est un mauvais match et quand se retirer. "

Ilise Benun est auteur, consultant et conférencier national, fondateur de Marketing-Mentor.com et coproducteur de la Creative Freelancer Conference. Ses livres comprennent le Guide du concepteur en marketing et tarification (COMMENT Livres), Arrêtez de me pousser: un guide en milieu de travail pour les timides, timides et moins affirmés (Career Press) et The Creative Professional’s Guide to Money (HOW Books 2011). Inscrivez-vous pour ses conseils sur www.marketing-mentortips.com.
Extrait du numéro de novembre 2010 de COMMENT magazine. Utilisé avec l'aimable autorisation de COMMENT magazine, une publication de F + W Media, Inc. Visitez www.howdesign.com pour vous abonner.


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